Verbraucher wünschen sich von Dienstleistern in Deutschland mehr Soforthilfeangebote im Internet. 72 Prozent der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden. Sie kritisieren lückenhafte FAQ-Seiten sowie fehlende Live-Chats und Social-Media-Präsenz. Jedes vierte Unternehmen teilt selbst die Ansicht, die Kanalvielfalt nicht ausreichend für den Online-Kundenservice zu nutzen, berichtet Steria Mummert Consululting
Die Daten wurden von den Experten im Rahmen des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" erhoben, der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.
User erwarten direkten Kontakt im Web
Die Direkthilfe im Internet gehört für Verbraucher mittlerweile zur wichtigsten Servicefunktion im Internet. Als Beispiel dient die Telekommunikationsbranche. Sechs von zehn Mobilfunkkunden befragen vorzugsweise andere Kunden in Produktforen oder ihren vertrauten Social Communitys, um sich über Produkte und Anbieter zu informieren. "Online-Kunden erwarten heute Service ohne Medienbrüche", sagt Elmar Stenzel, CRM-Experte von Steria Mummert Consulting.
"Unternehmen sollten deshalb ihren Kunden folgen, indem sie ihr Serviceangebot um zusätzliche Supportkanäle erweitern, beispielsweise mit Auftritten bei Facebook und dem Einrichten von Social Communitys. Insbesondere Twitter erweist sich bei Supportfragen als sehr wirkungsvoll und schnell. Fragen zu Produkten oder zum Unternehmen werden so entweder von anderen Usern beantwortet oder durch Kundenberater, die Fragen der Nutzer aufgreifen und sofort darauf reagieren", so Stenzel.
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